Categoria

Commerciale e Vendite

Obiettivi

Vogliamo:
· potenziare le capacità comunicative e negoziali di chi fornisce supporto commerciale / tecnico ai clienti, per trasmettere un servizio professionale e strutturato;
· trasformare il servizio di assistenza tecnica/commerciale in una funzione commerciale full-service, che semplifica e velocizza la ricerca delle soluzioni giuste per il cliente, trova alternative possibili, preservando gli obiettivi aziendali;
· allenare i partecipanti a guidare il cliente per telefono, superando la distanza fisica, linguistica, culturale attraverso la Metodologia delle 5 Dita;
· aumentare la consapevolezza che soddisfazione e fidelizzazione si creano quando il cliente chiede supporto e le persone in azienda rispondono adeguatamente non solo alle richieste espresse, ma soprattutto a quelle inespresse;
· incrementare l’autocontrollo degli stili individuali attraverso role-plays e palestre mentali;
· trasferire le competenze fondamentali relative al come funziona la comunicazione, per facilitare accordi win-win non solo con i clienti ma anche con le funzioni interne;
· aumentare la gestione autonoma e serena delle situazioni e dei clienti complessi, dei “no”, delle resistenze, delle aggressioni, sviluppando le capacità di problem solving.

Calendario

30/11/2021


Durata

8 ore

Modalità

E-Learning

Persone di riferimento

  • Elisa Ceolin

IL NUOVO CUSTOMER SERVICE: QUANDO IL BACK OFFICE NON BASTA PIU’

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programma

· Il ruolo di assistenza tecnica / back-office: cosa funziona, cosa non funziona più · Il back-office e l’assistenza tecnica nel processo cliente-azienda-cliente: input e output · La Metodologia delle 5 Dita nella relazione con i clienti · La capacità di capire cosa c’è dietro una richiesta del cliente · La matrice delle informazioni: F…

· Il ruolo di assistenza tecnica / back-office: cosa funziona, cosa non funziona più
· Il back-office e l’assistenza tecnica nel processo cliente-azienda-cliente: input e output
· La Metodologia delle 5 Dita nella relazione con i clienti
· La capacità di capire cosa c’è dietro una richiesta del cliente
· La matrice delle informazioni: F vs P
· Mappatura e profilazione dei clienti per anticipare invece che dover gestire
· Aspettative reali del cliente, aldilà di ciò che chiede
· La Bussola Relazionale
· Relazione vs Vendita
· Come chiudere: il modello ASC – Azione – Scadenza – Controllo
· Clienti e casi reali complessi: dalla teoria alla pratica
· Problem solving con creatività
· SOS: per risolvere situazioni complesse

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